Internetadresse(r):

Overordnet internetadresse: https://permalink.mercell.com/101348167.aspx

Genudbud af Omstillings- og kontaktcenterløsning

Københavns Kommune har annulleret tidligere fremsendte udbud af 25.1.2019 som har udbudsbekendtgørelses nr. 2019/S 021-045915. Dette er således genudbuddet.

Ved nærværende udbud ønsker Ordregiver at indhente tilbud på en Omstillings- og Kontaktcenterløsning, i det efterfølgende kaldet Løsningen. Løsningen skal omfatte Leverandørens klargøring til brug i et datacenter under Leverandørens rådighed, samt drift og vedligeholdelse af Løsningen i kontraktperioden.

Tryk her https://permalink.mercell.com/101348167.aspx

Siden 2014 har Københavns kommunes Omstillings- og kontaktcenterløsning været baseret på Telia CallGuide. Kontrakten for denne løsning er under udløb, hvorfor løsningen skal konkurrenceudsættes.

Omstillings- og kontaktcenterløsningen afvikles i dag i samspil med kommunens centrale telefoniplatform og mobiltelefoner. Løsningen skal endvidere integreres med en række generelle og kundespecifikke systemer.

Der er p.t. etableret Omstillings- og kontaktcenterløsninger i over 110 organisatoriske enheder fordelt på over ca. 50 lokationer. I kontaktcentrene besvares dagligt op til 12 000 opkald fra borgere, virksomheder, samarbejdspartnere og kolleger. Der er defineret over 5 000 navngivne agenter med op til 500 i samtidig brug.

Løsningen skal omfatte alt programmel, udstyr og parameteropsætning, der er nødvendig for at levere en fuldt funktionel løsning. Leverandøren skal i implementeringsfasen etablere integration til udvalgte systemer, levere uddannelse samt implementere Løsningen i etaper til Kommunens forvaltninger.

Såfremt Kunden ønsker at forlænge kontrakten, kan den skriftligt forlænges af Kunden med 4 x 1 år, med 1 år ad gangen. Forlængelsen af kontrakten skal være Leverandøren i hænde senest 30 dage før kontrakten udløber.

Er der flere ansøgere, som ikke er omfattet af udelukkelsesgrundene, jf. pkt. 5.1, og som opfylder minimumskravene til egnethed, jf. pkt. 5.2, vil Ordregiver ved udvælgelsen af ansøgere, som vil blive opfordret til at afgive indledende tilbud, lægge vægt på, de ansøgere som har de mest relevante referencer.

Ved mest relevante referencer, forstås referencer, der i højest mulig grad svarer til den udbudte løsning og Ordregivers behov, som dette er beskrevet i pkt. 2.4. Udover ovenstående vil der i vurderingen inddrages følgende:

- i hvor høj grad de konkrete referencer er til Kunder, der har en kompleksitet svarende til Københavns Kommune. Ved kompleksitet forstås antallet af integrationer til eksterne systemer. Flere integrationer, vægtes positivt i det flere integrationer har høj værdi for Ordregiver,

- størrelsen af leverancen (antallet af brugere, idet et stort antal brugere vægtes positivt),

- antallet af relevante referencer (idet flere relevante referencer vægtes mere positivt end færre, dog ikke flere end tre (3).

Udvælgelsen vil blive foretaget på grundlag af ovenstående og de oplysninger som ansøger har oplyst i sine referencer, jf. Udbudsbetingelsernes pkt. 5.2.3.

Vedlægger Ansøger mere end tre (3) referencer, vil Ordregiver udvælge de 3 referencer der står først i an-søgningen. Ordregiver opfordrer derfor Ansøger til ikke at vedlægge mere eller mindre end tre (3) referencer.

Såfremt flere ansøgere har anført samme referencer og udført samme del af leverancen, vil Ordregiver ved udvælgelsen mellem disse ligeledes tillægge Ansøgernes økonomiske formåen betydning.

Til Løsningen skal tilbydes følgende Minimumsoptioner:

Yderligere integrationer il KK Integrationsplatform, Integration til Kundens kalenderløsning, Integration af ekstern voicebot løsning, Mobilstatus, Status på telefoni på Unified Communications (Presence), Speech Analytics, Ny kanal - E-mail, Ny kanal - Live-chat, Ny kanal - Video, Ny kanal - Opgavestyring, Ny kanal - Sociale medier. Der henvises til udbudsmaterialet for nærmere information.

Ansøger skal være registeret i det centrale virksomhedsregister, CVR.dk For udenlandske virksomheder skal ansøger have tilsvarende registrering i det land, hvor ansøgers virksomhed er etableret.

Ansøgers gennemsnitlige årsomsætning for de 3 seneste disponible regnskabsår skal udgøre minimum 26 000 000 DKK (ekskl. moms).

Ansøger skal opfylde følgende minimumskrav for at være økonomisk egnet til at opfylde kontrakten:

— Ansøgers gennemsnitlige årsomsætning for de 3 seneste disponible regnskabsår skal udgøre minimum 26 000 000 DKK (ekskl. moms).

Er der flere ansøgere, som ikke er omfattet af udelukkelsesgrundene, jf. pkt. 5.1, og som opfylder minimumskravene til egnethed, jf. pkt. 5.2, vil Ordregiver ved udvælgelsen af ansøgere, som vil blive opfordret til at afgive indledende tilbud, lægge vægt på, de ansøgere som har de mest relevante referencer.

Ved mest relevante referencer, forstås referencer, der i højest mulig grad svarer til den udbudte løsning og Ordregivers behov, som dette er beskrevet i pkt. 2.4. Udover ovenstående vil der i vurderingen inddrages følgende:

— i hvor høj grad de konkrete referencer er til Kunder, der har en kompleksitet svarende til Københavns Kommune. Ved kompleksitet forstås antallet af integrationer til eksterne systemer. Flere integrationer, vægtes positivt i det flere integrationer har høj værdi for Ordregiver,

— størrelsen af leverancen (antallet af brugere, idet et stort antal brugere vægtes positivt),

— antallet af relevante referencer (idet flere relevante referencer vægtes mere positivt end færre, dog ikke flere end tre (3).

Udvælgelsen vil blive foretaget på grundlag af ovenstående og de oplysninger som ansøger har oplyst i sine referencer, jf. Udbudsbetingelsernes pkt. 5.2.3.

Vedlægger Ansøger mere end tre (3) referencer, vil Ordregiver udvælge de 3 referencer der står først i ansøgningen. Ordregiver opfordrer derfor Ansøger til ikke at vedlægge mere eller mindre end tre (3) referencer.

Såfremt flere ansøgere har anført samme referencer og udført samme del af leverancen, vil Ordregiver ved udvælgelsen mellem disse ligeledes tillægge Ansøgernes økonomiske formåen betydning.

Ansøger skal opfylde følgende minimumskrav for at være teknisk og fagligt egnet til at opfylde kontrakten:

— Ansøger skal have leveret minimum én leverance som er udført inden for de seneste 3 år, og som har lighed med kontraktens genstand.

Ved modtagelse af flere end 5 egnede ansøgninger om prækvalifikation, vil udvælgelse ske på baggrund af det i udbudsbetingelserne anført.

Internetadresse: http://www.klfu.dk

Præcise oplysninger om klagefrist(er): I henhold til LBK nr. 593 af 2.6.2016 om lov om Klagenævnet for Udbud gælder følgende klagefrister i relation til gennemførelse af udbud:

Klage over ikke at være prækvalificeret skal være indgivet til Klagenævnet for Udbud inden 20 kalenderdage regnet fra dagen efter den dag, hvor ordregiveren har afsendt en underretning til de berørte ansøgere om, hvem der er blevet prækvalificeret, hvis underretningen har angivet en kort redegørelse for de relevante grunde for beslutningen, jf. lovens § 7, stk. 1.

Klage over tildeling af kontrakten skal være indgivet til Klagenævnet for Udbud inden 45 dage efter, at

Ordregiveren har offentliggjort en bekendtgørelse i Den Europæiske Unions Tidende om, at ordregiveren har indgået en kontrakt.

Klage i forbindelse med indgåelse af en rammeaftale skal indgives inden 6 måneder regnet fra dagen efter den dag, hvor ordregiver har underrettet de berørte ansøgere og tilbudsgivere.

Senest samtidig med at en klage indgives til Klagenævnet for Udbud, skal klageren skriftligt underrette

Ordregiveren om, at klage indgives til Klagenævnet for Udbud, og om, hvorvidt klagen er indgivet i standstill perioden, jf. lovens § 6, stk. 4. I tilfælde, hvor klagen ikke er indgivet i standstill perioden, skal klageren tillige angive, hvorvidt der begæres opsættende virkning af klagen, jf. lovens § 12, stk. 1.

Samtidig med indgivelse af klage skal der indbetales et klagegebyr på 20 000 DKK til Klagenævnet for Udbud.

Internetadresse: http://www.kfst.dk