Internetadresse(r):

Overordnet internetadresse: http://busogtog.dk

Kontrakt vedrørende anskaffelse og implementering samt efterfølgende support af ny kontaktcenterløsning for Rejsekort Kundecenter.

Kontrakten vedrører anskaffelse af en kontaktcenterløsning, der efterspørges som tjenestebaseret ydelse. Kontaktcenterløsningen skal anvendes af Rejsekort Kundecenter, der er et virtuelt kontaktcenter, der varetager kundeservicefunktioner for alle rejsekunder. Rejsekort Kundecenter er bemandet af medarbejdere fra 8 trafikselskaber (PTO'er). Kontaktcenterløsningen skal anvendes i sammenhæng med PTO'ernes eksisterende telefoniplatforme.

Formålet med anskaffelsen er at give Rejsekort Kundecenter bedre mulighed for at måle og følge op på nøgletal med henblik på at kunne give kunderne en bedre oplevelse.

Den udbudte kontaktcenterløsning skal i første omgang kunne håndtere telefoniske henvendelser understøttet med call back funktion og tastemenu (IVR), herunder applikationer for realtime dashboards og statistik samt integration til ordregivers CRM system.

Kontrakten omfatter optioner på web call back, e-mail, chat, co-browsing, outbound kampagnehåndtering, sociale medier og work item samt applikationer for work force management, kundetilfredshed, call recording, henvendelsesregistrering, IVR til kortstop, routing efter fordelingsnøgle og testsystem. Det er endvidere et ønske, at løsningen let og uden væsentlige omkostninger vil kunne udvides med funktionaliteter til håndtering af softphone, voice portal, mobile apps, sms/mms, video samt applikationer for screen recording, speech to text og intern vidensdeling (teknologiske muligheder som beskrevet i udbudsmaterialet), som måske bliver et fremtidigt ønske.

Rejsekort Kundecenter varetages af medarbejdere fra 8 trafikselskaber.

Kontrakten indeholder en række optioner.

Den tilbudte løsning skal omfatte følgende optioner vedr. mulige henvendelsesformer:

Web call back

E-mail

Chat

Co-browsing

Outbound kampagnehåndtering

Sociale medier

Work Item

Den tilbudte løsning skal bl.a. endvidere omfatte følgende mulige applikationer:

Work Force Management

Kundetilfredshed

Call Recording

Se udbudsbetingelser for de øvrige.

Se udbudsbetingelserne for en fuldstændig oversigt over de af udbuddet omfattede optioner.

Internetadresse:http://www.klfu.dk

Lov om Klagenævnet for Udbud fastsætter følgende klagefrister for EU-udbud, som ordregiver henholder sig til:

(1) Klage over ikke at være blevet prækvalificeret: 20 kalenderdage regnet fra dagen efter den dag, hvor ordregiver har afsendt en underretning til de berørte ansøgere om, hvem der er blevet prækvalificeret forudsat at underretningen har angivet en kort redegørelse for de relevante grunde for beslutningen.

(2) Klage over indgået kontrakt: 45 kalenderdage efter ordregiver har offentliggjort en bekendtgørelse i Den Europæiske Unions Tidende om, at ordregiveren har indgået en kontrakt. Fristen regnes fra dagen efter den dag, hvor bekendtgørelsen er blevet offentliggjort.

Internetadresse:http://www.kfst.dk