Fakta om udbudet
Udbyder
Bus og Tog
Kontrakt vedrørende anskaffelse og implementering samt efterfølgende support af ny kontaktcenterløsning for Rejsekort Kundecenter
Bus og Tog
Bekendtgørelse om indgåede kontrakter – forsyningsvirksomhed
Resultat af udbudsproceduren
Tjenesteydelser
Del I: Ordregivende enhed
32020747
Gammel Køge Landevej 3
Valby
2500
Danmark
Kontaktperson: Mogens Buch Larsen
E-mail: kontaktcenter@busogtog.dk
NUTS-kode: DK011
Internetadresse(r):
Overordnet internetadresse: http://busogtog.dk
Del II: Genstand
Kontrakt vedrørende anskaffelse og implementering samt efterfølgende support af ny kontaktcenterløsning for Rejsekort Kundecenter.
Kontrakten vedrører anskaffelse af en kontaktcenterløsning, der efterspørges som tjenestebaseret ydelse. Kontaktcenterløsningen skal anvendes af Rejsekort Kundecenter, der er et virtuelt kontaktcenter, der varetager kundeservicefunktioner for alle rejsekunder. Rejsekort Kundecenter er bemandet af medarbejdere fra 8 trafikselskaber (PTO'er). Kontaktcenterløsningen skal anvendes i sammenhæng med PTO'ernes eksisterende telefoniplatforme.
Formålet med anskaffelsen er at give Rejsekort Kundecenter bedre mulighed for at måle og følge op på nøgletal med henblik på at kunne give kunderne en bedre oplevelse.
Den udbudte kontaktcenterløsning skal i første omgang kunne håndtere telefoniske henvendelser understøttet med call back funktion og tastemenu (IVR), herunder applikationer for realtime dashboards og statistik samt integration til ordregivers CRM system.
Kontrakten omfatter optioner på web call back, e-mail, chat, co-browsing, outbound kampagnehåndtering, sociale medier og work item samt applikationer for work force management, kundetilfredshed, call recording, henvendelsesregistrering, IVR til kortstop, routing efter fordelingsnøgle og testsystem. Det er endvidere et ønske, at løsningen let og uden væsentlige omkostninger vil kunne udvides med funktionaliteter til håndtering af softphone, voice portal, mobile apps, sms/mms, video samt applikationer for screen recording, speech to text og intern vidensdeling (teknologiske muligheder som beskrevet i udbudsmaterialet), som måske bliver et fremtidigt ønske.
Rejsekort Kundecenter varetages af medarbejdere fra 8 trafikselskaber.
Kontrakten indeholder en række optioner.
Den tilbudte løsning skal omfatte følgende optioner vedr. mulige henvendelsesformer:
Web call back
Chat
Co-browsing
Outbound kampagnehåndtering
Sociale medier
Work Item
Den tilbudte løsning skal bl.a. endvidere omfatte følgende mulige applikationer:
Work Force Management
Kundetilfredshed
Call Recording
Se udbudsbetingelser for de øvrige.
Se udbudsbetingelserne for en fuldstændig oversigt over de af udbuddet omfattede optioner.
Del IV: Procedure
Del V: Kontrakttildeling
25254864
Digevej 114
København S
2300
Danmark
NUTS-kode: DK011
Del VI: Supplerende oplysninger
Langelinie Allé 17
København Ø
2100
Danmark
Telefon: +45 35291095
E-mail: klfu@erst.dk
Internetadresse:http://www.klfu.dk
Lov om Klagenævnet for Udbud fastsætter følgende klagefrister for EU-udbud, som ordregiver henholder sig til:
(1) Klage over ikke at være blevet prækvalificeret: 20 kalenderdage regnet fra dagen efter den dag, hvor ordregiver har afsendt en underretning til de berørte ansøgere om, hvem der er blevet prækvalificeret forudsat at underretningen har angivet en kort redegørelse for de relevante grunde for beslutningen.
(2) Klage over indgået kontrakt: 45 kalenderdage efter ordregiver har offentliggjort en bekendtgørelse i Den Europæiske Unions Tidende om, at ordregiveren har indgået en kontrakt. Fristen regnes fra dagen efter den dag, hvor bekendtgørelsen er blevet offentliggjort.
Carl Jacobsens Vej 35
Valby
2500
Danmark
Telefon: +45 41715000
E-mail: kfst@kfst.dk
Internetadresse:http://www.kfst.dk