23948sdkhjf
  1. Udbud
  2. IT-ydelser og økonomi- og planlægningssystemer

Fakta om udbudet

EU-nr
2016/S 106-188755
Offentliggjort
03.06.2016
Udbudstype
Udbud efter forhandling

Udbyder

Bus og Tog

Vindere

(04.11.2016)
Intelecom Danmark A/S
Digevej 114
2300 København S

Kontrakt vedrørende anskaffelse og implementering samt efterfølgende support af ny kontaktcenterløsning for Rejsekort Kundecenter

Bus og Tog

Udbudsbekendtgørelse – forsyningsvirksomhed

Tjenesteydelser

Direktiv 2014/25/EU

Del I: Ordregivende enhed

I.1) Navn og adresser
Bus og Tog
32020747
Gammel Køge Landevej 3
Valby
2500
DANMARK
Kontaktperson: Mogens Buch Larsen
E-mail: kontaktcenter@busogtog.dk
NUTS-kode: DK011

Internetadresse(r):

Overordnet internetadresse: http://www.busogtog.dk

I.2) Fælles udbud
I.3) Kommunikation
Adgangen til udbudsmaterialet er begrænset. Yderligere oplysninger kan indhentes på: www.busogtog.dk
Yderligere oplysninger fås på den ovennævnte adresse
Bud eller ansøgninger om deltagelse skal sendes til den ovennævnte adresse
I.6) Hovedaktivitet
Anden aktivitet: kollektiv transport

Del II: Genstand

II.1) Udbuddets omfang
II.1.1) Betegnelse:

 

Kontrakt vedrørende anskaffelse og implementering samt efterfølgende support af ny kontaktcenterløsning for Rejsekort Kundecenter.

 

II.1.2) Hoved-CPV-kode
72000000
II.1.3) Kontrakttype
Tjenesteydelser
II.1.4) Kort beskrivelse:

 

Kontrakten vedrører anskaffelse af en kontaktcenterløsning, der efterspørges som tjenestebaseret ydelse. Kontaktcenterløsningen skal anvendes af Rejsekort Kundecenter, der er et virtuelt kontaktcenter, der varetager kundeservicefunktioner for alle rejsekortkunder. Rejsekort Kundecenter er bemandet af medarbejdere fra 8 trafikselskaber (PTO'er). Kontaktcenterløsningen skal anvendes i sammenhæng med PTO'ernes eksisterende telefoniplatforme.

Formålet med anskaffelsen er at give Rejsekort Kundecenter bedre mulighed for at måle og følge op på nøgletal med henblik på at kunne give kunderne en bedre oplevelse.

 

II.1.5) Anslået samlet værdi
Værdi eksklusive moms: 11 600 000.00 DKK
II.1.6) Oplysninger om delkontrakter
Kontrakten er opdelt i delkontrakter: nej
II.2) Beskrivelse
II.2.1) Betegnelse:
II.2.2) Supplerende CPV-kode(r)
64214200
72253100
II.2.3) Udførelsessted
NUTS-kode: DK011
II.2.4) Beskrivelse af udbuddet:

 

Den udbudte kontaktcenterløsning skal i første omgang kunne håndtere telefoniske henvendelser understøttet med call back funktion og taste menu (IVR), herunder applikationer for realtime dashboards og statistik samt integration til ordregivers CRM system.

Kontrakten omfatter optioner på web call back, e-mail, chat, co-browsing, outbound kampagnehåndtering, sociale medier og work item samt applikationer for work force management, kundetilfredshed, call recording, henvendelsesregistrering, IVR til kortstop, routing efter fordelingsnøgle og testsystem. Det er endvidere et ønske, at løsningen let og uden væsentlige omkostninger vil kunne udvides med funktionaliteter til håndtering af softphone, voice portal, mobile apps, sms/mms, video samt applikationer for screen recording, speech to text og intern vidensdeling (teknologiske muligheder som beskrevet i udbudsmaterialet), som måske bliver et fremtidigt ønske.

Rejsekort Kundecenter varetages af medarbejdere fra 8 trafikselskaber. Der er i dag 200 medarbejdere. Op til 100 personer har vagt samtidig. Rejsekort Kundecenter modtager 600 000 telefoniske henvendelser om året med op til 1 500 opkald pr. time i spidsbelastningssituationer.

 

II.2.5) Tildelingskriterier
Prisen er ikke det eneste tildelingskriterium og alle kriterier er udelukkende anført i udbudsdokumenterne
II.2.6) Anslået værdi
Værdi eksklusive moms: 11 600 000.00 DKK
II.2.7) Varighed af kontrakten, rammeaftalen eller det dynamiske indkøbssystem
Varighed i måneder: 48
Denne kontrakt kan forlænges: ja
Beskrivelse af forlængelser:

 

Kontrakten kan forlænges 2 gange med 2 år (i alt kan således forlænges med 4 år, hvilket giver en samlet løbetid på 8 år).

 

II.2.9) Oplysning om begrænsningen af antallet af ansøgere, der vil blive opfordret til at afgive bud eller deltage
Forventet antal ansøgere: 3
Objektive kriterier for valg af det begrænsede antal ansøgere:

 

I tilfælde af, at der er flere end 3 virksomheder, der søger om prækvalifikation, som opfylder de stillede mindstekrav til udvælgelsen, begrænses antallet af ansøgere, der vil blive opfordret til at afgive bud, til de tre bedst egnede ansøgere. De bedst egnede ansøgere vil blive udvalgt på baggrund af en samlet vurdering af ansøgernes erfaring med udførelse af tilsvarende ydelser baseret på oplysning om referencer i ESPD, del IV, C, 1b.

 

II.2.10) Oplysninger om alternative tilbud
Alternative tilbud vil blive taget i betragtning: nej
II.2.11) Oplysninger om optioner
Optioner: ja
Beskrivelse af optioner:

 

Kontrakten indeholder en række optioner:

Den tilbudte løsning skal omfatte følgende optioner vedr. mulige henvendelsesformer:

Web call back

E-mail

Chat

Co-browsing

Outbound kampagnehåndtering

Sociale medier

Work Item

Den tilbudte løsning skal endvidere omfatte følgende mulige applikationer:

Work Force Management

Kundetilfredshed

Call Recording

Henvendelsesregistrering

IVR til kortstop

Routing efter fordelingsnøgle

Testsystem.

Se i øvrigt udbudsbetingelserne og kravsspecifikationen for yderligere oplysninger vedrørende optioner.

 

II.2.12) Oplysninger om elektroniske kataloger
II.2.13) Oplysninger om EU-midler
Udbuddet vedrører et EU-finansieret projekt og/eller program: nej
II.2.14) Yderligere oplysninger

Del III: Juridiske, økonomiske, finansielle og tekniske oplysninger

III.1) Betingelser for deltagelse
III.1.1) Egnethed til at udøve en erhvervsaktivitet, herunder krav om optagelse i erhvervs- eller handelsregistre
Liste over og kort beskrivelse af betingelser:

 

Ansøgerne gøres opmærksom på, at den elektroniske version af ESPD-dokumentet anvendes ved udbuddet. ESPD-dokumentet er en del af det samlede udbudsmateriale.

Ordregiver gør opmærksom på, at hvis ansøger vil anvende underleverandører, der skal udføre mere end 20 % af kontrakten, skal underleverandøren udfylde eget ESPD-dokument. I øvrigt henvises til ESPD del IV, C, pkt. 10.

 

III.1.2) Økonomisk og finansiel kapacitet
Liste over og kort beskrivelse af udvælgelseskriterier:

 

Ansøger skal have tilstrækkelig økonomisk kapacitet til at løfte opgaven.

Ansøger skal have erhvervs- og produktansvarsforsikring, der er gyldig på ansøgningstidspunktet.

 

Mindstekrav til det niveau, der muligvis kræves:

 

1. Ansøgers specifikke årsomsætning på det forretningsområde, der er omfattet af kontrakten for hvert af de seneste 2 afsluttede regnskabsår skal være mindst 15 000 000 DKK, jf. ESPD, del IV, B, pkt. 2a

2. Ansøgers egenkapital skal være positiv i de seneste 2 afsluttede regnskabsår, jf. ESPD, del IV, B, pkt. 4.

3. Forsikringssum på erhvervs- og produktansvarsforsikring skal være på mindst 2 000 000 DKK pr. skade pr. år, jf. jf. ESPD, del IV, B, pkt. 5.

 

III.1.3) Teknisk og faglig kapacitet
Liste over og kort beskrivelse af udvælgelseskriterier:

 

Ansøger skal have tilstrækkelig erfaring med opgaver inden for det forretningsområde, som er omfattet af kontrakten, til at kunne løfte opgaven.

 

Mindstekrav til det niveau, der muligvis kræves:

 

Ansøger skal have leveret mindst 3 betydelige tjenesteydelser inden for de seneste 3 år inden for det forretningsområde, som er omfattet af kontrakten, jf. ESPD, del IV, C, pkt. 1b.

En tjenesteydelse anses for at være inden for det omfattede forretningsområde, hvis den omfatter en eller flere af følgende elementer:

Levering til kunder inden for den offentlige forvaltning

Levering af kontaktcenterløsninger med flere end 100 agenter

Levering af kontaktcenterløsninger, der omfatter både telefoni, e-mail og chat og eventuelt andre henvendelsesformer

Levering af kontaktcenterløsninger med en eller flere af støtteapplikationerne: work force management, kundetilfredshed, call recording og henvendelsesregistrering

Levering af kontaktcenterløsninger, der har integration til 3. partssystemer, f.eks. CRM

Levering af kontaktcenterløsninger inkl. managed service

Levering af kontaktcenterløsninger med dedikeret Cloud flerbrugerløsning

Erfaring som leverandør og/eller servicepartner.

 

III.1.4) Objektive regler og kriterier for deltagelse
III.1.5) Oplysning om reserverede kontrakter
III.1.6) Sikkerhedsstillelse og garantier, som forlanges:
III.1.7) De vigtigste finansierings- og betalingsvilkår og/eller henvisning til relevante bestemmelser herom:
III.1.8) Retlig form, som kræves af den sammenslutning af økonomiske aktører, ordren tildeles:

 

Der kræves ingen særlig retlig form. Hvis ordren tildeles en sammenslutning af økonomiske aktører, f.eks. et konsortium, skal aktørerne hver især angives klart og tydeligt. Aktørerne skal hæfte solidarisk og udpege en befuldmægtiget, der med bindende virkning for alle sammenslutningens parter kan indgå aftaler vedrørende kontrakten. Alle deltagere i en sammenslutning skal udfylde ESPD.

 

III.2) Kontraktbetingelser
III.2.1) Oplysninger om en bestemt profession
III.2.2) Kontraktudførelsesvilkår:
III.2.3) Oplysninger om de medarbejdere, der er ansvarlige for kontraktens udførelse

Del IV: Procedure

IV.1) Beskrivelse
IV.1.1) Proceduretype
Forhandlingsprocedure med forudgående indkaldelse af tilbud
IV.1.3) Oplysninger om rammeaftale eller dynamisk indkøbssystem
IV.1.4) Oplysninger om reduktion af antallet af løsninger eller tilbud under forhandlingerne eller dialogen
IV.1.6) Oplysninger om elektronisk auktion
IV.1.8) Oplysninger om GPA-aftalen om offentlige udbud
Dette udbud er omfattet af GPA-aftalen: ja
IV.2) Administrative oplysninger
IV.2.1) Tidligere offentliggørelse om samme kontrakt
IV.2.2) Frist for modtagelse af bud eller ansøgninger om deltagelse
Dato: 01/07/2016
Tidspunkt: 12:00
IV.2.3) Forventet dato for afsendelse af opfordringer til at afgive bud eller at deltage til udvalgte ansøgere
Dato: 11/07/2016
IV.2.4) Sprog, der må benyttes ved afgivelse af tilbud eller ansøgninger om deltagelse:
Dansk
IV.2.6) Minimumsperiode, i hvilken den bydende er forpligtet af sit bud
Varighed i måneder: 6 (fra den anførte dato for modtagelse af bud)
IV.2.7) Betingelser for åbning af bud

Del VI: Supplerende oplysninger

VI.1) Oplysninger om gentagelse
Dette er et tilbagevendende offentligt indkøb: nej
VI.2) Oplysninger om elektroniske arbejdsgange
Der vil blive anvendt elektronisk betaling
VI.3) Yderligere oplysninger:

 

Følgende trafikselskaber (PTO'er) kan alle trække på ydelsen, idet medarbejdere fra trafikselskaberne og deres eventuelle underleverandører bemander Rejsekort Kundecenter, der skal anvende kontaktcenterløsningen:

DSB, Telegade 2, 2630 Taastrup

Movia, Gammel Køge Landevej 3, 2500 Valby

Metroselskabet I/S, Metrovej 5, 2300 København S

NT Nordjyllands Trafikselskab, John F. Kennedys Plads, 1R, 3. sal, 9000 Aalborg

Sydtrafik, Banegårdspladsen 5, 6600 Vejen

FynBus, Tolderlundsvej 9, 5000 Odense C

Arriva Tog, Drewsensvej 1, 8600 Silkeborg

Midttrafik, Søren Nymarks Vej 3, 8270 Højbjerg.

 

VI.4) Klageprocedurer
VI.4.1) Organ med ansvar for klageprocedurerne
Klagenævnet for Udbud
Langelinie Allé 17
København Ø
2100
DANMARK
Telefon: +45 35291095
E-mail: klfu@erst.dk

Internetadresse:http://www.klfu.dk

VI.4.2) Organ med ansvar for mæglingsprocedurerne
VI.4.3) Klageprocedure
Præcise oplysninger om klagefrist(er):

 

Lov om Klagenævnet for Udbud fastsætter følgende klagefrister for EU-udbud, som ordregiver henholder sig til:

(1) Klage over ikke at være blevet prækvalificeret: 20 kalenderdage regnet fra dagen efter den dag, hvor ordregiver har afsendt en underretning til de berørte ansøgere om, hvem der er blevet prækvalificeret forudsat at underretningen har angivet en kort redegørelse for de relevante grunde for beslutningen.

(2) Klage over indgået kontrakt: 45 kalenderdage efter ordregiver har offentliggjort en bekendtgørelse i Den Europæiske Unions Tidende om, at ordregiveren har indgået en kontrakt. Fristen regnes fra dagen efter den dag, hvor bekendtgørelsen er blevet offentliggjort.

 

VI.4.4) Tjeneste, hvor der kan fås oplysninger om klageproceduren
Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen
Carl Jacobsens Vej 35
Valby
2500
DANMARK
Telefon: +45 41715000
E-mail: kfst@kfst.dk

Internetadresse:http://www.kfst.dk

VI.5) Dato for afsendelse af denne bekendtgørelse:
30/05/2016

Send til en kollega

0.047