Fakta om udbudet
Udbyder
Bus og Tog
Vindere
(04.11.2016)
Intelecom Danmark A/S
Digevej 114
2300 København S
Kontrakt vedrørende anskaffelse og implementering samt efterfølgende support af ny kontaktcenterløsning for Rejsekort Kundecenter
Bus og Tog
Udbudsbekendtgørelse – forsyningsvirksomhed
Tjenesteydelser
Direktiv 2014/25/EU
Del I: Ordregivende enhed
32020747
Gammel Køge Landevej 3
Valby
2500
DANMARK
Kontaktperson: Mogens Buch Larsen
E-mail: kontaktcenter@busogtog.dk
NUTS-kode: DK011
Internetadresse(r):
Overordnet internetadresse: http://www.busogtog.dk
Del II: Genstand
Kontrakt vedrørende anskaffelse og implementering samt efterfølgende support af ny kontaktcenterløsning for Rejsekort Kundecenter.
Kontrakten vedrører anskaffelse af en kontaktcenterløsning, der efterspørges som tjenestebaseret ydelse. Kontaktcenterløsningen skal anvendes af Rejsekort Kundecenter, der er et virtuelt kontaktcenter, der varetager kundeservicefunktioner for alle rejsekortkunder. Rejsekort Kundecenter er bemandet af medarbejdere fra 8 trafikselskaber (PTO'er). Kontaktcenterløsningen skal anvendes i sammenhæng med PTO'ernes eksisterende telefoniplatforme.
Formålet med anskaffelsen er at give Rejsekort Kundecenter bedre mulighed for at måle og følge op på nøgletal med henblik på at kunne give kunderne en bedre oplevelse.
Den udbudte kontaktcenterløsning skal i første omgang kunne håndtere telefoniske henvendelser understøttet med call back funktion og taste menu (IVR), herunder applikationer for realtime dashboards og statistik samt integration til ordregivers CRM system.
Kontrakten omfatter optioner på web call back, e-mail, chat, co-browsing, outbound kampagnehåndtering, sociale medier og work item samt applikationer for work force management, kundetilfredshed, call recording, henvendelsesregistrering, IVR til kortstop, routing efter fordelingsnøgle og testsystem. Det er endvidere et ønske, at løsningen let og uden væsentlige omkostninger vil kunne udvides med funktionaliteter til håndtering af softphone, voice portal, mobile apps, sms/mms, video samt applikationer for screen recording, speech to text og intern vidensdeling (teknologiske muligheder som beskrevet i udbudsmaterialet), som måske bliver et fremtidigt ønske.
Rejsekort Kundecenter varetages af medarbejdere fra 8 trafikselskaber. Der er i dag 200 medarbejdere. Op til 100 personer har vagt samtidig. Rejsekort Kundecenter modtager 600 000 telefoniske henvendelser om året med op til 1 500 opkald pr. time i spidsbelastningssituationer.
Kontrakten kan forlænges 2 gange med 2 år (i alt kan således forlænges med 4 år, hvilket giver en samlet løbetid på 8 år).
I tilfælde af, at der er flere end 3 virksomheder, der søger om prækvalifikation, som opfylder de stillede mindstekrav til udvælgelsen, begrænses antallet af ansøgere, der vil blive opfordret til at afgive bud, til de tre bedst egnede ansøgere. De bedst egnede ansøgere vil blive udvalgt på baggrund af en samlet vurdering af ansøgernes erfaring med udførelse af tilsvarende ydelser baseret på oplysning om referencer i ESPD, del IV, C, 1b.
Kontrakten indeholder en række optioner:
Den tilbudte løsning skal omfatte følgende optioner vedr. mulige henvendelsesformer:
Web call back
Chat
Co-browsing
Outbound kampagnehåndtering
Sociale medier
Work Item
Den tilbudte løsning skal endvidere omfatte følgende mulige applikationer:
Work Force Management
Kundetilfredshed
Call Recording
Henvendelsesregistrering
IVR til kortstop
Routing efter fordelingsnøgle
Testsystem.
Se i øvrigt udbudsbetingelserne og kravsspecifikationen for yderligere oplysninger vedrørende optioner.
Del III: Juridiske, økonomiske, finansielle og tekniske oplysninger
Ansøgerne gøres opmærksom på, at den elektroniske version af ESPD-dokumentet anvendes ved udbuddet. ESPD-dokumentet er en del af det samlede udbudsmateriale.
Ordregiver gør opmærksom på, at hvis ansøger vil anvende underleverandører, der skal udføre mere end 20 % af kontrakten, skal underleverandøren udfylde eget ESPD-dokument. I øvrigt henvises til ESPD del IV, C, pkt. 10.
Ansøger skal have tilstrækkelig økonomisk kapacitet til at løfte opgaven.
Ansøger skal have erhvervs- og produktansvarsforsikring, der er gyldig på ansøgningstidspunktet.
1. Ansøgers specifikke årsomsætning på det forretningsområde, der er omfattet af kontrakten for hvert af de seneste 2 afsluttede regnskabsår skal være mindst 15 000 000 DKK, jf. ESPD, del IV, B, pkt. 2a
2. Ansøgers egenkapital skal være positiv i de seneste 2 afsluttede regnskabsår, jf. ESPD, del IV, B, pkt. 4.
3. Forsikringssum på erhvervs- og produktansvarsforsikring skal være på mindst 2 000 000 DKK pr. skade pr. år, jf. jf. ESPD, del IV, B, pkt. 5.
Ansøger skal have tilstrækkelig erfaring med opgaver inden for det forretningsområde, som er omfattet af kontrakten, til at kunne løfte opgaven.
Ansøger skal have leveret mindst 3 betydelige tjenesteydelser inden for de seneste 3 år inden for det forretningsområde, som er omfattet af kontrakten, jf. ESPD, del IV, C, pkt. 1b.
En tjenesteydelse anses for at være inden for det omfattede forretningsområde, hvis den omfatter en eller flere af følgende elementer:
Levering til kunder inden for den offentlige forvaltning
Levering af kontaktcenterløsninger med flere end 100 agenter
Levering af kontaktcenterløsninger, der omfatter både telefoni, e-mail og chat og eventuelt andre henvendelsesformer
Levering af kontaktcenterløsninger med en eller flere af støtteapplikationerne: work force management, kundetilfredshed, call recording og henvendelsesregistrering
Levering af kontaktcenterløsninger, der har integration til 3. partssystemer, f.eks. CRM
Levering af kontaktcenterløsninger inkl. managed service
Levering af kontaktcenterløsninger med dedikeret Cloud flerbrugerløsning
Erfaring som leverandør og/eller servicepartner.
Der kræves ingen særlig retlig form. Hvis ordren tildeles en sammenslutning af økonomiske aktører, f.eks. et konsortium, skal aktørerne hver især angives klart og tydeligt. Aktørerne skal hæfte solidarisk og udpege en befuldmægtiget, der med bindende virkning for alle sammenslutningens parter kan indgå aftaler vedrørende kontrakten. Alle deltagere i en sammenslutning skal udfylde ESPD.
Del IV: Procedure
Del VI: Supplerende oplysninger
Følgende trafikselskaber (PTO'er) kan alle trække på ydelsen, idet medarbejdere fra trafikselskaberne og deres eventuelle underleverandører bemander Rejsekort Kundecenter, der skal anvende kontaktcenterløsningen:
DSB, Telegade 2, 2630 Taastrup
Movia, Gammel Køge Landevej 3, 2500 Valby
Metroselskabet I/S, Metrovej 5, 2300 København S
NT Nordjyllands Trafikselskab, John F. Kennedys Plads, 1R, 3. sal, 9000 Aalborg
Sydtrafik, Banegårdspladsen 5, 6600 Vejen
FynBus, Tolderlundsvej 9, 5000 Odense C
Arriva Tog, Drewsensvej 1, 8600 Silkeborg
Midttrafik, Søren Nymarks Vej 3, 8270 Højbjerg.
Langelinie Allé 17
København Ø
2100
DANMARK
Telefon: +45 35291095
E-mail: klfu@erst.dk
Internetadresse:http://www.klfu.dk
Lov om Klagenævnet for Udbud fastsætter følgende klagefrister for EU-udbud, som ordregiver henholder sig til:
(1) Klage over ikke at være blevet prækvalificeret: 20 kalenderdage regnet fra dagen efter den dag, hvor ordregiver har afsendt en underretning til de berørte ansøgere om, hvem der er blevet prækvalificeret forudsat at underretningen har angivet en kort redegørelse for de relevante grunde for beslutningen.
(2) Klage over indgået kontrakt: 45 kalenderdage efter ordregiver har offentliggjort en bekendtgørelse i Den Europæiske Unions Tidende om, at ordregiveren har indgået en kontrakt. Fristen regnes fra dagen efter den dag, hvor bekendtgørelsen er blevet offentliggjort.
Carl Jacobsens Vej 35
Valby
2500
DANMARK
Telefon: +45 41715000
E-mail: kfst@kfst.dk
Internetadresse:http://www.kfst.dk