Udbud af kontaktcenterløsning til Aarhus Kommune

Ordregiver ønsker at indgå en kontrakt om anskaffelse, vedligeholdelse og support af en kontaktcenterløsning til Aarhus Kommune (”herefter ”Løsningen”). Løsningen skal fungere på tværs af Aarhus Kommune og efterspørges som en tjeneste med henblik på at understøtte Kundens Cloud first og Smart cloud strategi. Efterspurgte Løsning omfatter både omstillings- og kontaktcenter funktionalitet. Løsningen skal understøtte kundens ca. 100 telefoniske borgerindgange, som består at både avancerede og mere simple opkaldsforløb. Ud fra et ønske om enkelthed og af hensyn til intern afregning og kommende brugere ønsker kunden, at licensvederlag inkluderer support. Kunden foretrækker i tillæg hertil løbende udgifter fremfor engangsudgifter, hvilket er afspejlet i vægtningen i bilag 3A. Kontrakten udbydes for en periode på 4 år fra kontraktunderskrift med mulighed for forlængelse i 2 x 12 måneder. Ordregiver indgår kontrakt med én leverandør om levering af Løsningen.

Aarhus Kommune

Se II.1.4):

Ordregiver har i bilag 3A, ark ”Trafikudgift (Takseret)” og i ark ”Trafikudgift (BYOC)” indsat 2 modeller for beregning af trafiktakst. Modellerne udgør en takstbaseret-model og en ”BYOC-model” (Bring Your Own Carrier). Tilbudsgiver skal afgive tilbud på en af de to opstillede modeller. Se vejledning i bilag 3A for udfyldelse af modellerne.

Kontrakten kan forlænges med 2 x 12 måneder og har derfor en samlet varighed på 72 måneder.

Tilbudsgiverne vil blive valgt blandt de konditionsmæssige og egnede tilbudsgivere. Udvælgelsen vil ske på baggrund af en vurdering af tilbudsgivers økonomiske kvalifikationer og tilbudsgivers referencer vedrørende anskaffelse, drift, vedligeholdelse og support af en kontaktcenterløsning, der svarer til den udbudte kontrakt med hovedvægten på tilbudsgivernes referencer.

Kontrakten udbydes med følgende obligatoriske optioner:

- Go-live assistance

- Uddannelse

- Konsulenttimer

- Integration til Ayava

- Integration til Watson chatbot

- Integration til mobiloperatør

- Integration til P-GAP

- Integration til Trifork

- Integration til ServiceNow

- Kontraktforlængelse på 2 x 12 måneder, jf. kontrakten.

Se udbudsmaterialet for beskrivelse af optioner.

Se udbudsbetingelserne for yderligere oplysninger, herunder om oplysninger om tildeling af kontrakten.

Tilbudsgiver skal oplyse følgende nøgletal for hvert af de seneste 3 regnskabsår i ESPD del IV afsnit B:

- Egenkapital

- Soliditetsgrad.

Såfremt tilbudsgiver har eksisteret i under 3 år, udfyldes ESPD del IV afsnit B, nr. 3). Hvis tilbudsgiveren baserer sig på andre enheders formåen, beregnes egenkapitalen som tilbudsgiverens og disse andre enheders samlede egenkapital i de seneste 3 regnskabsår (Nettoopgørelse). Undtaget hertil er, hvis tilbudsgiveren baserer sig på en anden enhed i form af tilbudsgiverens moderselskab, i den udstrækning, at tilbudsgiverens egenkapital allerede er en del af moderselskabets regnskabstal. I så tilfælde lægges moderselskabets regnskabstal til grund alene. Soliditetsgraden beregnes særskilt for tilbudsgiver og disse andre enheder, idet tilbudsgiver og disse andre enheder skal opfylde nøgletallet hver især. Ved en sammenslutning af virksomheder (fx et konsortium) beregnes egenkapitalen som virksomhedens samlede egenkapital i det seneste regnskabsår (Nettoopgørelse). Soliditetsgraden beregnes særskilt for virksomhederne i en sammenslutning af virksomheder, idet virksomhederne skal opfylde nøgletallet hver især. En økonomisk aktør, der deltager alene, men baserer sig på en eller flere enheders kapacitet, skal sikre, at ordregiver modtager tilbudsgivers eget ESPD sammen med et separat ESPD fra den/de støttende enhed(er), hvori der meddeles relevante oplysninger for hver af de enheder, som tilbudsgiver baserer sig på. Den tilbudsgiver, som ordregiver har til hensigt at tildele Kontrakten til, skal før ordregivers beslutning om tildeling af kontrakten, fremlægge dokumentation for de oplysninger, der er angivet i ESPD del IV, afsnit B. Følgende dokumentation for økonomisk og finansiel formåen skal fremlægges, når ordregiver anmoder herom: Tilbudsgivers årsregnskaber eller uddrag heraf, for de seneste 3 regnskabsår, hvis offentliggørelse af årsregnskaber er lovpligtigt i det land, hvor tilbudsgiver er etableret. Tilbudsgiver kan godtgøre sin økonomiske og finansielle formåen ved ethvert andet dokument, som ordregiver vurderer passende, hvis tilbudsgiveren af en gyldig grund ikke er i stand til at fremlægge de dokumenter, som ordregiveren forlanger.

Det er et mindstekrav, at tilbudsgiver i hvert af de seneste 3 regnskabsår har haft følgende økonomiske nøgletal:

- Positiv egenkapital

- Positiv soliditetsgrad.

Tilbudsgiverne skal i ESPD del IV afsnit C oplyse, om tilbudsgiveren lever op til det mindstekrav som følger nedenfor. Tilbudsgiver skal beskrive de væsentligste referencer vedrørende kontrakter om anskaffelse, drift, vedligeholdelse og support af en kontaktcenterløsning indenfor de seneste 3 år. Tilbudsgiver kan basere sig på andre enheders formåen (fx et moder- eller søsterselskab, en underleverandør eller en anden enhed), uanset den juridiske karakter af forbindelserne mellem tilbudsgiver og disse andre. Tilbudsgiver skal i givet fald godtgøre fuldt ud at kunne råde over de ressourcer, der er nødvendige til opfyldelse af kontrakten, fx ved at fremlægge støtteerklæring for disse enheders juridiske forpligtelse til at stille de nødvendige ressourcer til rådighed i kontraktperioden. En økonomisk aktør, der deltager alene, men baserer sig på en eller flere enheders kapacitet, skal sikre, at ordregiver modtager tilbudsgivers eget ESPD sammen med et separat ESPD fra den støttende enhed, hvori der meddeles relevante oplysninger for hver af de enheder, som tilbudsgiver baserer sig på.

Når grupper af økonomiske aktører (fx et konsortium) deltager i udbudsproceduren sammen, skal der endvidere, for hver af de deltagende økonomiske aktører, udfyldes et særskilt ESPD. Referencerne, som tilbudsgiver angiver i ESPD del IV afsnit C udgør tilstrækkelig dokumentation for mindstekravet til teknisk og faglig formåen, hvorfor ordregiver ikke vil indhente yderligere dokumentation fra den tilbudsgiver, som ordregiver har til hensigt at tildele kontrakten til. Ordregiver forbeholder sig dog ret til at kontakte de angivne referencer, såfremt det vurderes nødvendigt for en vurdering af tilbudsgivers egnethed.

Tilbudsgiver skal inden for de seneste 3 kalenderår kunne dokumentere minimum 3 referencer på kontrakter vedrørende anskaffelse, drift, vedligeholdelse og support af en kontaktcenterløsning. Referencen skal indeholde oplysninger om:

- Opgavens art

- Kontraktsum (hvis muligt)

- Tidspunkt for opgavens udførelse

- Hvem arbejdet er udført for.

Konkret efterspørges referencer, der påviser følgende (hver reference skal indeholde alle elementer):

- erfaring med levering af kontaktcenter som en tjeneste herunder teknisk og organisatorisk implementering

- erfaring med levering og support af tilsvarende løsninger som efterspurgt ift. kombineret omstilling og kontaktcenterfunktionalitet, antal agenter og integrationer, og

- erfaring baseret på levering af kontaktcenter til offentlige kunder (kommuner, regioner, staten, offentligt ejede virksomheder, mv.).

Se udbudsmaterialet for yderligere oplysninger.

Deltagelse i udbudsprocessen er udelukket, hvis et af følgende forhold i ESPD del III afsnit A og B er til stede.

1) Tilbudsgiver er ved endelig dom dømt for:

— Kriminel organisation

— Bestikkelse

— EU-svig

— Terrorhandlinger

— Hvidvaskning af penge

— Børnearbejde eller menneskehandel.

2) Tilbudsgiver har personer i ledelsen, der er dømt for nogle af ovenstående forhold.

3) Tilbudsgiver har ubetalt, forfalden gæld til det offentlige på 100 000 DKK eller derover, med mindre, der er indgået en afviklingsordning vedrørende gælden.

4) Tilbudsgiver har interessekonflikter med ordregiver, der ikke kan afhjælpes.

5) Tilbudsgiver har foretaget konkurrencefordrejende handlinger som følge af en forudgående inddragelse i forberedelsen af udbudsproceduren i forhold til det pågældende udbud, som ikke kan afhjælpes effektivt med mindre indgribende foranstaltninger.

6) Tilbudsgiver har givet groft urigtige oplysninger eller tilbageholdt oplysninger omkring visse af ovenstående oplysninger.

Deltagelse i udbudsprocessen er endvidere udelukket, hvis et af følgende forhold i ESPD del III afsnit C er til stede.

1) Tilbudsgiver er erklæret konkurs eller er under insolvens- eller likvidationsbehandling, hvis tilbudsgivers aktiviteter administreres af en kurator eller af retten, hvis tilbudsgiver er under tvangsakkord, hvis tilbudsgivers erhvervsvirksomhed er blevet indstillet eller befinder sig i en lignende situation i henhold til en tilsvarende procedure, der er fastsat i national lovgivning, hvor tilbudsgiver er hjemhørende.

2) Ordregiver har tilstrækkelige plausible indikationer til at konkludere, at tilbudsgiver har indgået en aftale med andre økonomiske aktører med henblik på konkurrencefordrejning.

3) Ordregiveren kan påvise, at tilbudsgiveren væsentligt har misligholdt en tidligere offentlig kontrakt, kontrakt med en forsyningsvirksomhed eller koncessionskontrakt og misligholdelsen har medført den pågældende kontrakts ophævelse eller en lignende sanktion.

Dokumentation for oplysninger afgivet i ESPD’en for så vidt angår udelukkelsesgrundene, kan dokumenteres ved fremsendelse af serviceattest. Ordregiver accepterer en serviceattest, der ikke er ældre end 6 måneder. Der er ikke mulighed for at afgive deltilbud. Der skal således afgives tilbud på den samlede opgave. Den udbudte opgave er ikke opdelt i delkontrakter pga. opgavens omfang, samt det forhold, at det er ordregivers vurdering, at der opnås tilbud med det bedste forhold mellem pris og kvalitet, hvis opgaven udføres af én leverandør.

Klage over udbudsproceduren skal indgives til Klagenævnet for Udbud i henhold til § 7 i lov nr. 492 af 12. maj 2010 om Klagenævnet for Udbud. Klage over ikke at være blevet prækvalificeret skal være modtaget i Klagenævnet inden 20 kalenderdage fra dagen efter ordregivers underretning om, hvem der er blevet prækvalificeret. Klagen skal vedlægges et klagegebyr på 20 000 DKK. Klager over udbuddet skal indgives inden 45 kalenderdage efter, at ordregiveren har offentliggjort en bekendtgørelse i Den Europæiske Unions Tidende om, at ordregiveren har indgået en kontrakt. Fristen regnes fra dagen efter den dag, hvor bekendtgørelsen er blevet offentliggjort. Senest samtidig med at en klage indgives til Klagenævnet for Udbud, skal klageren skriftligt underrette ordregiveren om, at klage indgives til Klagenævnet for Udbud, og om hvorvidt klagen er indgivet i standstill-perioden. I tilfælde hvor klagen ikke er indgivet i standstill-perioden, skal klageren tillige angive, hvorvidt der begæres opsættende virkning af klagen. Klagen skal vedlægges et klagegebyr på 20 000 DKK. Der henvises i øvrigt til Klagenævnet for Udbuds hjemmeside http://klfu.dk