Når kundernes adfærd ændrer sig, så må logistikbranchen også tilpasse sig
Af Søren Vase - CCO, PostNord Logistics

”Vi skal bare have gode priser, god kundeservice, og sikre den personlige kontakt, så kommer kunderne” – Det er måske ikke en helt uhørt sætning i transport- og logistikbranchen og helt sikkert også gældende for mange. Men kundernes adfærd ændrer sig, og Covid-19 har i den grad skubbet til nogle af de tidligere betragtninger vi har gjort omkring kunderne, deres forventninger og ikke mindst deres adfærd i købs- og aftersaleprocessen.

Transportbranchen er bagud, når det kommer til digitalisering og innovation

Sammenlignet med andre brancher, indenfor f.eks. information og kommunikation, finansiering, forskning og industri, så hænger transportbranchen som helhed fortsat et godt stykke bagefter på innovation og digitalisering. Det er der naturligvis mange årsager til. Branchen har, historisk set, altid været drevet af en kultur hvor kundeaftaler blev lavet på baggrund af tætte relationer. I dag er vi nødt til at forholde os til, at kundernes behov har ændret sig og det kræver digitalisering og innovation, at kunne følge med.

Grundet COVID-19, taler vi meget mere om online handel end tidligere. Det er klart, da logistik er en stor del af den fysiske forsyningskæde i denne sammenhæng, og samtidig fokuseres der herunder også på kundernes adfærd på nettet – primært med et fokus på privatforbrugeren. Men lige her mener jeg, at vi har et væsentligt opmærksomhedspunkt. Nemlig at privatforbrugeren altså ikke bare er en privat person, der foretager et onlinekøb af en forbrugsvare eller service, men ligeledes kan være beslutningstager eller en del af indkøbsprocessen, når det gælder transport og logstikydelser for den virksomhed den enkelte er ansat hos.

Vi skal derfor flytte os væk fra at tænke i hhv. B2B (Business to Business) og B2C (Business to Consumer), men tænke “B2P – Business-to-People”. Den oplevelse eller forventning vi har som privatperson, tager vi altså med os på job når vi skal træffe beslutning i erhvervsøjemed. Og hvad mener jeg så med det? Lad mig give et par eksempler:

• Sidder jeg som transportindkøber, så er der meget stor sandsynlighed for at jeg undersøger mine muligheder og henter information på nettet på samme måde, som jeg ville gøre det hvis jeg skulle vælge forsikring, skifte bank, eller købe et par nye sko. Men hvor er transport og logistikbranchen i denne ligning?
  
  
• Når jeg så skal træffe en beslutning om operatør, så tager jeg naturligvis både mine modtagerkunders forventning med i betragtning, men ligeledes også påvirket af egne – private eller erhvervsmæssige – oplevelser. Fra e-handel er vi, som privatforbrugere, vant til at stille høje krav til operatøren. Vi vil vide hvornår leverancen kommer, holdes opdateret løbende, modtage leverancen korrekt efter aftale. Samme høje krav går nu igen, når det kommer til tungere forsendelser.

Digital tilstedeværelse er nøglen

Undersøgelser viser, at 94% af B2B kunderne søger deres informationer på nettet inden de foretager en beslutning, og samtidig er de mere end 70% inde i deres købsproces inden de kontakter den virksomhed de ønsker at gå i dialog med – 70%!

Det betyder altså, at den moderne erhvervskunde i høj grad søger informationer på nettet, afdækker sine muligheder, og udvælger sig en shot-liste over mulige leverandører – Ligesom vi kender det fra private køb. Dette stiller naturligvis store krav til den digitale tilstedeværelse, hvis man skal gøre sig attraktiv for kunden. Det er egentlig ganske simpelt; kommer du ikke frem i kundens søgninger, ja så kommer du med meget stor sandsynlighed ikke med på listen til den videre proces hos kunden.

Nye digitalt indfødte generationer bevæger sig ind i erhvervslivet, og med dette kommer også nye krav og forventninger. De vil have digitale selvbetjeningsløsninger, det skal være simpelt for dem at være kunde, og kontakten skal i større grad holdes digitalt. Samtidig skal de tilbydes informationer og viden, der skaber værdi for lige netop dem. Dette stiller i den grad krav til, at virksomhederne skal være datadrevet og digitale som et bærerne element i deres strategi. En omstilling, der stiller store krav til logistikvirksomheden, da denne påvirkes på både et strategisk, taktisk og operationelt niveau. For mange kræver det derfor en stor omstilling og investering. Det er tid til at erkende, at den traditionelle one-size-fits-all tankegang, ikke er en del af fremtidens logistik.

Med Covid-19 har kundernes adfærd flyttet sig yderligere, og fysiske møder har nu igennem mere end et år været erstattet af virtuelle møder. Og hvis man sidder, og venter på at komme tilbage til ”normale tilstande” som før, så er jeg ked af at skuffe dig. Undersøgelser fra bl.a. McKinsey viser, at kunderne har taget den nye virkelighed til sig. 70-80% af B2B kunderne siger, at de vil foretrække virtuel interaktion eller digitale selvbetjeningsløsninger og at de forventer denne model fastholdes efter Covid-19.  Så en forventning om en helt ny måde at drive salg på og samtidig viser undersøgelsen, at kunderne er klar til at foretage større køb online – enten via virtuelle møder eller direkte via selvbetjeningsløsninger.

Så velkommen til den nye virkelighed med nye krav og forventninger til transport og logistikbranchen.

5 gode råd, som vi bruger i PostNord Logistics

Inden det bliver helt uoverskueligt, så lad mig give 5 gode råd du kan starte med at tage fat på. Det er råd, som vi dagligt arbejder med i PostNord Logistics:

1. Forsøg at forstå dine kunders købsproces og adfærd
2. Vær digitalt til stede i købsprocessen og gør dig attraktiv i de ønskede segmenter
3. Forstå at kundeoplevelsen er mere end transport fra A til B og leveringskvalitet
4. Begynd at indsamle data, som kan omdannes til digitale værktøjer, som skaber værdi for kunderne
5. Lad dig og din virksomhed inspirere af andre brancher 

Hos PostNord Logistics har vi stort fokus på, hvordan vi kan skabe løsninger for vores kunder, som er med til at sænke deres operationelle og administrative omkostninger. Med vores digitale løsninger og platform  giver vi dem samtidig en viden og indsigt, der øger deres konkurrencekraft. Logistik er mere end transport fra A til B, og derfor søger vi hele tiden at udvikle os og gribe de nye teknologiske muligheder, som skal være med til at skabe fremtidens bæredygtige transport og logistik løsninger. 

Skal du med på rejsen?

Hvis du vil vide mere.
Vil du vide mere om, hvordan vi sætter ovenstående i spil således at det kan komme dig, som kunde, til gode? Eller har du lyst til at vide mere om, hvordan vi kan hjælpe dig og din virksomhed? Så er du meget velkommen til at booke et virtuelt møde med vores logistikspecialister og konsulenter her. Du kan også bede om et uforpligtende tilbud på din logistik her.